Qualipref : la qualité de service à l'usager en Préfecture et Sous-préfectures
La démarche Qualipref
Les services d’accueil du public de la préfecture et des sous-préfectures se sont engagés dans une démarche qualité de service à l’usager. En effet, ils déclinent au plan local une série d’engagements de service prévus par le document de référence ministériel « le référentiel Qualipref ». D’ici la fin du premier semestre 2012, un audit exercé par un organisme extérieur et indépendant aura lieu de façon à certifier le respect des engagements de service.
A télécharger :
Le projet de certification de la préfecture des Hauts-de-Seine à Nanterre et des sous-préfectures d’Antony et de Boulogne-Billancourt
Il s’articule autour de 3 modules proposés dans le référentiel :
- Les engagements communs et l’accueil général (modules obligatoires)
- La délivrance de titres (module optionnel)
Les services concernés par la démarche QUALIPREF sont :
- pour la Préfecture : les services d'accueil du public (bureau de la réglementation, bureau du séjour des étrangers et bureau de la nationalité) et les services support et de pilotage (pôle contrôle de gestion et qualité, bureau de la logistique, service départemental des systèmes d'information et de communication et service départemental de la communication interministérielle) ;
Le calendrier de mise en œuvre de la démarche en vue de la certification QUALIPREF
- 23 novembre 2010 : lancement de la démarche
- Du 30 novembre 2010 au 14 janvier 2011 : Autodiagnostic suivi de l’élaboration d’un plan d’action
- Depuis le 26 janvier 2011 : Validation et mise en œuvre du plan d’action en vue de la certification AFAQ Engagement de service ® « QUALIPREF » à la fin du 2ème trimestre 2012
- Du 6 mai au 17 juin 2011 : enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers des services de la préfecture de Nanterre et des sous-préfectures d’Antony et de Boulogne-Billancourt
- 7 juillet 2011 : Comité local des usagers
- 4 octobre 2011 : 1er audit interne pour les services de préfecture
- Du 15 au 16 décembre 2011 : 2ème audit interne pour les services de préfecture
- 2ème trimestre 2012 : audit interne des services des deux sous-préfectures
- 2ème trimestre 2012 : organisation des enquêtes de satisfaction 2012
- Fin du 1er semestre : audit de certification pour les trois sites
A votre écoute pour progresser
Vous avez des remarques/suggestions sur la qualité de notre accueil en préfecture et sous-préfectures ? Vous pouvez nous contacter par courriel, courrier ou "boîte à idées.
La préfecture des Hauts-de-Seine s’engage à répondre en moins de 10 jours ouvrés à toutes les remarques, suggestions relatives à la qualité de l’accueil .
| Préfecture de Nanterre | Sous-préfecture d’Antony | Sous-préfecture de Boulogne-Billancourt | |
| Par courrier électronique (réclamations et suggestions relatives à la qualité de l’accueil) |
|||
| Par voie postale (réclamations et suggestions relatives à la qualité de l’accueil) |
A l’attention du Chargé de mission qualité et performance 167-177, avenue Joliot Curie 92013 Nanterre Cedex |
Secrétariat Général 99, avenue du général de Gaulle 92161 Antony Cedex |
Secrétariat Général 11/12, quai Alphonse Le Gallo 92104 Boulogne-Billancourt |
| Par le biais de nos boîtes à idées (réclamations et suggestions relatives à la qualité de l’accueil) |
Des fiches de réclamation ou de suggestion sont à votre disposition dans nos locaux. A la préfecture de Nanterre, les boîtes à idées sont situées à l’accueil général ainsi qu’à l’accueil des services « Etrangers » et « Circulation ». Dans les sous-préfectures d’Antony et de Boulogne-Billancourt, elles sont situées à l’accueil général. | ||
Demandes d'information par courriel :
Vous souhaitez avoir une information concernant vos démarches administratives auprès de la préfecture et sous-préfectures ?
Adressez nous votre message,
vous obtiendrez à votre demande d'information
une réponse du service concerné dans un délai maximum de 10 jours ouvrés.
Vous trouverez dans la rubrique « vos démarches en ligne », toutes les informations concernant la liste des pièces justificatives à fournir pour la délivrance des cartes grises et des permis de conduire ainsi que le délai moyen de traitement de ces titres au guichet et par courrier.
Les enquêtes de satisfaction :
Conformément au référentiel QUALIPREF, la préfecture et les sous-préfectures des Hauts-de-Seine réalisent, chaque année, une enquête de satisfaction et organisent sa diffusion auprès des usagers des services de délivrance de titres et des services dédiés aux étrangers.
Les enquêtes de satisfaction portent sur l’accueil général réservé aux usagers et sur la façon dont ont été traitées leurs demandes.
Après diffusion et remplissage par les usagers, les questionnaires d’enquête sont traités et leurs résultats sont analysés pour identifier les points forts et les points faibles des services.
Les résultats sont présentés au comité local des usagers (CLU), mis en ligne sur notre site Internet et affichés dans les halls d’accueil de la préfecture et des sous-préfectures.
L’analyse des questionnaires d’enquêtes et suggestions émises par les usagers dans le cadre de réponses libres a pour but de mettre en place, lorsque cela est nécessaire et possible, un plan d’actions correctives pour améliorer la qualité du service aux usagers.
Dans le cadre de la démarche de certification Qualipref, une enquête de satisfaction a été réalisée du 6 mai au 17 juin 2011, dont vous trouverez les résultats :
A télécharger :
- les résultats de l’enquête de satisfaction de la préfecture de Nanterre – mai 2011
- plan d'actions correctrices pour la Préfecture
- les résultats de l’enquête de satisfaction des sous-préfectures – juin 2011
Le comité local des usagers :
Le Comité local des usagers (CLU) est l’instance de concertations et de propositions compétente en matière d’accueil ou d’organisation pour les services de la préfecture et des sous-préfectures. Il associe les représentants des associations d’usagers, les représentants des collectivités territoriales et les représentants des services de l’État et d’autres services publics.
A télécharger :
- le compte-rendu de la réunion du CLU du 7 juillet 2011